Wie können Online-Services im Kundenservice wirtschaftlich genutzt werden?
„Von besonders großem Nutzen war für mich das Telekom-Spezialwissen des O'Donovan Teams, gebündelt mit den praktischen Erfahrungen in den Bereichen Customer Care und Web 2.0. Mit den Ergebnissen der Beratung bin ich höchst zufrieden. O'Donovan empfehle ich gerne weiter.”
Die Aufgabe |
Ein Tochterunternehmen der Deutschen Telekom AG bietet seit Juli 2007 bundesweit preisgünstige Breitband-Internetzugänge, Internettelefonie und Mobilfunk-Leistungen an. Mit über einer Millionen Kunden zählt das Unternehmen zu den Marktführern im Discountbereich. Für die Customer-Care-Organisation waren vor allem zwei Fragen wichtig: „Wie können wir mit dem Kundenwachstum in Puncto Qualität mithalten? Und wie reduzieren wir gleichzeitig die Anzahl der Anfragen pro Kunde?“ Ein anspruchsvoller Balanceakt – und Auftrag der O'Donovan Consulting AG. |
Die Bausteine |
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Das Ergebnis |
Die kaufmännischen Ziele wurden erreicht – die Online-Services tragen maßgeblich zur Effizienz bei. Mit Hilfe des E-Mail-Managementsystems konnten First Contact Resolution (FCR) gesteigert und durchschnittliche Bearbeitungszeit gesenkt werden. Gleichzeitig greift die Selbsthilfe der Kunden durch die verbesserten FAQs, die Anzahl der Kundenkontakte wurde somit reduziert. Und das Kundenforum wird sehr gut angenommen: in den ersten 4 Monaten haben 3000 Mitglieder bereits 23000 Artikel geschrieben. Und schließlich wurden die Qualitätszertifizierungen und Kundenzufriedenheitsmessungen mit Bravour bestanden. |
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