Wie bringen wir unseren Kundenservice auf Wachstumskurs – mit messbaren Ergebnissen?

„Wir sind vom in kürzester Zeit aufgebauten Customer Care Center begeistert und konnten die Kundenzufriedenheit und den Service bereits im ersten Jahr erheblich steigern – der Wirkungsgrad des O'Donovan Teams war erstaunlich.”
Jürgen Kopelke, Leiter Business Development

Die Aufgabe	Die PrimaCom AG gehört zu den drei größten privaten Kabelnetzbetreibern in Deutschland. Das Unternehmen bietet eine breite Palette analoger, digitaler und interaktiver Dienste an. Durch die Einführung neuer Produkte und Services sowie der Expansion in neue Regionen war ein sprunghafter Anstieg der Kundenzahl zu erwarten und Beratungs- wie Serviceleistungen sollten sich wesentlich komplexer gestalten. „Den Kundenservice neu auf das erwartete Wachstum ausrichten, ein neues Customer Care Center konzipieren und die Umsetzung in den Bereichen Organisation, Prozesse, Technik und Personal begleiten“ – so lautete der Auftrag an die O'Donovan Consulting AG.

Die Bausteine	Entwickeln und Einführen von Geschäftsprozessen und einer Eingangskanalstrategie, die klar auf den Kunden ausgerichtet sind. Reorganisation des Kundenservicebereiches. Enge Begleitung und Betreuung der technischen Teilprojekte wie der Anpassung der IT-Infrastruktur und Erneuerung bzw. Einführung der ACD-, CRM- und Billingsysteme. Sicherer Wissenstransfer: durch Erstellen eines alltagstauglichen Customer Service Handbuchs. Motivation der Mitarbeiter durch aktives Einbinden in Konzeptions- und Umsetzungsphase.

Das Ergebnis	Das Kundenservicekonzept wurde bereits nach drei Wochen präsentiert und es ging direkt in die Umsetzung: So startete des Customer Care Center nach drei Monaten mit 40 Mitarbeitern im Live-Betrieb; nach sechs Monaten wurde der verbesserte Kundenservice eindeutig per Befragung nachgewiesen.

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