Wie baut man ein pragmatisches IT-Servicemanagement auf – in nur sechs Wochen?
„Der ServiceDesk für unsere Prepaid-Kette hat zu nach allen Seiten deutlich sichtbaren Verbesserungen geführt. Das kompetente Team von O'Donovan hat die Verfügbarkeit des Aufladevorgangs spürbar erhöht und unsere externen Geschäftspartner sind begeistert!”
Die Aufgabe |
Der deutsche Mobilfunk-Marktführer T-Mobile Deutschland wurde 1993 als Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom gegründet und betreut heute rund 40 Mio. Kunden. Der Anteil an Prepaid-Verträgen ist im Lauf der letzten Jahre überproportional gewachsen und wird weiter zunehmen. Entscheidend für dieses Produkt: Die technische Infrastruktur zum Aufladen der Gesprächsguthaben muss jederzeit einwandfrei verfügbar sein – mit maximal 0,01 % Fehlerquote. O'Donovan sollte diese Prozesskette – von der Ladestation z.B. in einer Tankstelle bis hin zur Provisionierung der Partner – optimieren und durch ein exzellentes Servicemanagement absichern. Terminziel: „As soon as possible!“ |
Die Bausteine |
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Das Ergebnis |
Der 10/5-Pilotbetrieb startete nach vier Wochen und der 24/7-Vollbetrieb nach nur sechs Wochen. Wichtige Fakten für umfassende Unternehmensentscheidungen waren fundiert und schnell zugänglich; Verbesserungsmöglichkeiten konnten schnell erkannt und genutzt werden. So sind Verfügbarkeit, Kundenzufriedenheit, Beziehungen zu Vertragspartnern sowie das Vertrauen des Managements in die eigene IT in kurzer Zeit sichtbar gestiegen. Das Schema der Prozessarbeit und die neuen Strukturen dienten als Grundlage für weitere Projekte der T-Mobile. |
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