Wie reduzieren wir die Kontakte pro Mitglied und erreichen gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit?
„Wir haben die Qualität des Kundenservices gesteigert und die Kontakte pro Tag reduziert- trotz Verdopplung der Mitgliederzahlen. O’Donovan hat mit der Projektsteuerung und Ihrem Prozess-Know-How einen entscheidenden Teil dazu beigetragen.”
Die Aufgabe |
HappyDigits ist als Tochter von „Deutsche Telekom“ und „Arcandor“ das größte Kundenbindungssystem Deutschlands. Anfragen von rund 27 Millionen Mitgliedern werden durch ein Service Center bei dem externen Partner beantwortet, Tendenz stark steigend. Ziel war, das Wachstum zu beherrschen und den Kundenservice zu einem der besten in Deutschland auszubauen – ohne die täglichen Kundenkontakte von bis zu 10.000 Anrufen und rund 2.000 schriftliche Anfragen zu steigern. Ein wichtiger Punkt war die Zertifizierung in puncto „Kundenzufriedenheit“ durch den TÜV Rheinland. Ergänzend sollte ein neues CRM-System in Betrieb genommen und der bisherige Dienstleister durch einen Neuen ersetzt werden. Maßgabe des Projekts: „Qualität, aber nicht zu jedem Preis!“ |
Die Bausteine |
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Das Ergebnis |
Der Wechsel fand innerhalb von 4 Monaten und bei gleichen Prozesszeiten statt und wurde durch den TÜV Rheinland per Kundenurteil von 94% mit „empfehlenswert“ getestet. Trotz Verdopplung der Mitglieder haben sich die Anrufe auf ca. 8000 reduziert, von denen 3000 ohne Mitarbeitereingriff beantwortet werden konnten. Damit waren die Ziele voll erreicht. |
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