Wie gelingt die Sanierung unserer Kundenhotline bei einem externen Dienstleister in nur sechs Monaten?
„Wegen der Ineffizienz des Projekts planten wir bereits, die Arbeit für diesen Auftraggeber zu beenden. Den Experten von O'Donovan gelang jedoch innerhalb kurzer Zeit der Turnaround.”
Die Aufgabe |
Die DB Dialog GmbH, Inhouse-Call-Center-Dienstleister der Deutschen Bahn, wurde 1996 gegründet und wickelt heute deutschlandweit eine Vielzahl an Projekten ab. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Reiseberatung - aber auch für andere Projekte der Deutschen Bahn Gruppe und externen Kunden werden Dienstleistungen erbracht. Eine bei der DB Dialog beauftragte Call Center Hotline war stark defizitär, die genauen Ursachen waren nicht bekannt. Bevor es zu einer kostspieligen Vertragsauflösung käme, wurden Experten der O’Donovan Consulting AG beauftragt, einen kurzfristigen Turnaround zu versuchen. Bei Erfolg würden rund 90 Arbeitsplätze bei DB Dialog gesichert – vorausgesetzt, das Projekt kehrt innerhalb eines Geschäftsjahrs zurück in die Gewinnzone. |
Die Bausteine |
Effizienz- und Wirtschaftlichkeitsanalyse mit starkem Fokus auf den Prozessdurchlaufzeiten.
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Das Ergebnis |
Durch den unmittelbaren Umsetzungsbeginn erzielten Mitarbeiter und Führungskräfte prompte Erfolge und waren motiviert für die folgenden Projektphasen. Über 50 Einzelmaßnahmen zur kurzfristigen Kostensenkung und Umsatzsteigerung ermöglichten Einsparungen von über 35%. Innerhalb von 6 Monaten konnte ein positiver Deckungsbeitrag erreicht werden – damit war das Projektziel weit übertroffen. |
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