Das Ergebnis unserer Arbeit

Wie schaffen wir besseren Service der IT-Abteilung mit reduziertem Budget?

Die Betriebskrankenkasse der Allianz-Gesellschaften hat sich in den letzten Jahren von einem „Leistungserbringer auf Antrag“ zu einem modernen Dienstleister entwickelt. Um die Position in diesem Verdrängungsmarkt weiter zu stärken, sollte die Kundenzufriedenheit weiter erhöht werden. Dafür wurde eine Reihe von Maßnahmen beschlossen – darunter die Zusammenlegung dezentraler Servicebereiche an einem neuen Standort. Diesen konsolidierten Standort galt es, neu mit IT und TK auszustatten – dafür wurde O‘Donovan die Gesamtverantwortung übertragen. Mehr

Wie können Online-Services im Kundenservice wirtschaftlich genutzt werden?

Ein Tochterunternehmen der Deutschen Telekom AG bietet seit Juli 2007 bundesweit preisgünstige Breitband-Internetzugänge, Internettelefonie und Mobilfunk-Leistungen an. Für die Customer-Care-Organisation waren vor allem zwei Fragen wichtig: „Wie können wir mit dem Kundenwachstum in Puncto Qualität mithalten? Und wie reduzieren wir gleichzeitig die Anzahl der Anfragen pro Kunde?“ Ein anspruchsvoller Balanceakt. Mehr

"IT soll die Geschäftsprozesse unterstützen!“
Wie setzt man das um in einem internationalen Großprojekt?

Thomas Cook Group plc gehört mit rund 22 Millionen Kunden und 31.000 Mitarbeitern zu den größten Reiseunternehmen der Welt. Das Unternehmen ist in 21 Ländern mit unterschiedlichen Marken vertreten, darunter Neckermann Reisen, Thomas Cook Reisen und die Fluggesellschaft Condor. Mit dem Ziel, ein neues, zukunftsweisendes Buchungssystem zu entwickeln, wurde mit 200 Mitarbeitern, sechs Dienstleistern und in vier Releasephasen das Großprojekt „GLOBE“ gestartet. Mehr

Drei Geschäftsbereiche mit über 80 Millionen Kunden in den Bereichen Internet, Festnetz und Mobilfunk: wie etabliert man professionelle Serviceprozesse für eine einheitliche Kundendatenbank?

Der deutsche Mobilfunk-Marktführer T-Mobile Deutschland wurde 1993 als Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom gegründet und betreut heute rund 40 Mio. Kunden. Die integrierte Kundendatenbank (iKDB) war eine Premiere für die Deutsche Telekom und eine spannende Herausforderung für die O'Donovan Consulting AG: Bislang existierte keine Anwendung, die sich über mehrere Telekom-Geschäftsbereiche erstreckte. Mehr

Wie reduzieren wir die Kontakte pro Mitglied und erreichen gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit?

HappyDigits ist als Tochter von „Deutsche Telekom“ und „Arcandor“ das größte Kundenbindungssystem Deutschlands. Anfragen von rund 27 Millionen Mitgliedern werden durch ein Service Center bei dem externen Partner CAP GmbH beantwortet, Tendenz stark steigend. Ziel war, das Wachstum zu beherrschen und den Kundenservice zu einem der besten in Deutschland auszubauen – ohne die täglichen Kundenkontakte von bis zu 10.000 Anrufen und rund 2.000 schriftliche Anfragen zu steigern. Mehr

Wie gelingt die Sanierung unserer Kundenhotline bei einem externen Dienstleister in nur sechs Monaten?

Die DB Dialog GmbH, Inhouse-Call-Center-Dienstleister der Deutschen Bahn, wurde 1996 gegründet und wickelt heute deutschlandweit eine Vielzahl an Projekten ab. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Reiseberatung - aber auch für andere Projekte der Deutschen Bahn Gruppe und externen Kunden werden Dienstleistungen erbracht. Mehr

Wie bringen wir unseren Kundenservice auf Wachstumskurs – mit messbaren Ergebnissen?

Die PrimaCom AG gehört zu den drei größten privaten Kabelnetzbetreibern in Deutschland. Das Unternehmen bietet eine breite Palette analoger, digitaler und interaktiver Dienste an. Durch die Einführung neuer Produkte und Services sowie der Expansion in neue Regionen war ein sprunghafter Anstieg der Kundenzahl zu erwarten und Beratungs- wie Serviceleistungen sollten sich wesentlich komplexer gestalten. Mehr

Wie baut man ein pragmatisches IT-Servicemanagement auf – in nur sechs Wochen?

Der deutsche Mobilfunk-Marktführer T-Mobile Deutschland wurde 1993 als Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom gegründet und betreut heute rund 40 Mio. Kunden. Der Anteil an Prepaid-Verträgen ist im Lauf der letzten Jahre überproportional gewachsen und wird weiter zunehmen. Entscheidend für dieses Produkt: Die technischen Infrastruktur zum Aufladen der Gesprächsguthaben muss jederzeit einwandfrei verfügbar sein – mit maximal 0,01 % Fehlerquote. Mehr