Wie weit ist Ihr Unternehmen im Customer Experience Management? Wissen Sie es?

Di, 06/06/2017 - Aktuelles

Wie zufrieden sind Ihre Kunden, heute, gerade jetzt? Wie erleben Ihre Kunden Ihr Unternehmen? Herausragend oder so lala? Empfehlen Ihre Kunden Sie weiter? Woher wissen Sie das? Was können Sie tun, um Ihre Kunden zu loyalen Kunden zu machen, die immer wieder kaufen und langfristig Ihr Wachstum sichern?

Laut der Studie "Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation" von IDC und Axway müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken. Die Kundenerfahrung in Unternehmen stelle zwar die wichtigste digitale Initiative dar, 69 Prozent der Befragten würden jedoch noch über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden verfügen. Die Optimierung der Kundenzufriedenheit stellt die wichtigste digitale Initiative in Unternehmen dar.

Die Studie ergab zudem, dass fast die Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen noch keine Customer-Experience-Initiative implementiert hat. Bei der Evaluierung traditioneller Ansätze im Customer Experience Management hat sich gezeigt, dass 40 Prozent der Unternehmen der Ansicht sind, dass Omni-Channel-Systeme nicht ausreichen für eine "einheitliche und echtzeitbasierte Ansicht des Kundennutzens".

Im Rahmen der Studie wurden über 600 Führungskräfte befragt, die in den Bereichen IT, digitale Lösungen und Kundennutzen tätig sind und in den USA, Europa und Asien für große globale Unternehmen arbeiten. Außerdem ergab die Studie, dass der Kundennutzen inzwischen wichtiger ist als Produkte und Preise, wenn es darum geht, den Markenwert zu erhöhen sowie für Einzigartigkeit und strategische Differenzierung zu sorgen.

Interessanterweise sagen Deutsche Unternehmen, dass sie sich bezüglich digitaler Initiativen mit den anderen Ländern auf Augenhöhe befinden. Ja sogar teilweise weiter entwickelt sind als der Durchschnitt, z.B. zu dem Thema Customer Journey befragt. Generell bleibt aber die Optimierung der Customer Experience das wichtigste Anliegen für deutsche Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation.

Damit stellt sich die Frage, wo stehen Sie und Ihr Unternehmen in diesem Thema? Wo stehen Sie im Vergleich zu anderen? Was machen Sie richtig oder weniger richtig? Was machen die Marktführer im Bereich Kundenzufriedenheit und –loyalität heute anders oder besser? Wissen Sie das? Was können Sie von den Best-Practice Unternehmen lernen und nutzen?

Die Antwort darauf gibt Ihnen das „Customer Experience Maturity Assessment“ von der O’Donovan Consulting AG. Die CEM Experten von O’Donovan haben sechs kritische CEM Erfolgsfaktoren identifiziert. Neben der Unternehmensstrategie, Organisation & Leadership, den Mitarbeitern, den IT-Systemen & Prozessen, den Customer Insights spielen auch KPI´s und die Business Metrics eine wichtige Rolle bei der Optimierung der Kundenzufriedenheit. Kritische Stimmen hinterfragen immer wieder die Kundenzufriedenheit und natürlich haben diese Stimmen recht, wenn sie die Kundenzufriedenheit als eine vergangenheitsbezogene Größe beschreiben. Deswegen ergänzen die CEM Experten heute die Kundenzufriedenheit mit der Kundenloyalität. Die Kundenloyalität ist die wichtige zukunftsorientierte Größe im CEM. Beide Kennzahlen stehen im Mittelpunkt der Optimierung des Customer Experience Managements.

Am interessanten Erfolgsfaktor der Unternehmensstrategie wird exemplarisch aufgezeigt, wie die Datenerhebung und die Detailanalyse durchgeführt werden.

*Auszug aus dem Analyse-Tool für den kritischen Erfolgsfaktor „Strategie“

 *Auszug aus dem Analyse-Tool für den kritischen Erfolgsfaktor „Strategie“


Zwei erfahrene O’Donovan CEM Consultants analysieren ca. 6-8 Tage in Form von Workshops, Interviews und am Telefon die Ausprägungen der sechs Erfolgsfaktoren anhand von 12-18 Kriterien im Kundenunternehmen.

Danach werden in ca. 2-4 Tagen die Erkenntnisse der Detailanalyse zusammengefasst und strukturiert. Der Abgleich mit der Best-Practice findet im nächsten Projektschritt statt. Die Best-Practice basiert auf O‘Donovan Daten aus vergleichbaren Projekten und den Daten des Instituts für Customer Experience Management i-CEM.

Benchmarking z.B. im Kundenservice zeigt Ihnen an welcher Stelle Sie im Vergleich zur Konkurrenz stehen und bei welchen Trends Sie vielleicht schon überholt wurden. So ermöglicht Ihnen ein effizientes Benchmarking langfristig auf den gewonnenen Erkenntnissen aufzubauen und Ihre Kundenzufriedenheit und -loyalität einzigartig werden zu lassen! 

Seit Dezember 2015 setzt das Team der O’Donovan Consulting das Service Excellence Cockpit als Tool zum Benchmarking der KPIs im Customer Service mit Begeisterung in Kundenprojekten ein. Heute, im Jahr 2017, hat dieses wirkungsvolle Tool nicht nur an Relevanz gewonnen, sondern auch eine sehr hohe Qualität erreicht! 

Die erfahrenen Experten von O’Donovan identifizieren in jedem Projekt 2-3 Quickwins mit denen das Kundenunternehmen unmittelbar die Kundenzufriedenheit und –loyalität weiterentwickeln kann. Im dritten und letzten Projektschritt werden Geschäftsleitungspräsentation und –bericht erstellt inklusive der Abschlusspräsentation und der Q&A Session von der Geschäftsleitung im Kundenunternehmen.

Was erhalten die Kunden von O’Donovan konkret als Ergebnis des CEM Maturity Assessments?

1.      Einen Überblick, wo Sie im Vergleich zur Best Practice bei CEM stehen.

2.     Einen genauen Einblick ihrer aktuellen Leistungsfähigkeit bei allen CEM Erfolgsfaktoren.

3.     Ideen und Anregungen, was andere Unternehmen besser machen.

4.     Zwei bis drei Quickwins zur sofortigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Das O’Donovan CEM Maturity Assessment ist ein hervorragendes Tool um sehr schnell die CEM Bereitschaft und Strategie zu analysieren, sich mit den Besten zu vergleichen und Lücken offenzulegen. Dann wissen die Unternehmen, wo sie stehen und was noch zu tun ist. Bestenfalls bestätigt das Assessment Ihr Vorgehen und gibt Ihnen ein gutes Gefühl auf dem richtigen Weg zu sein.

Ist das CEM Maturity Assessment für Sie interessant? Sprechen Sie uns persönlich an. Wir stehen Ihnen unter 0171 5424024 oder per mail unter hans.friedrich@odonovan.de gerne zur Verfügung.

Über den Autor: Hans J. Friedrich ist Diplom-Kaufmann und Partner der O’Donovan Consulting AG. Als Experte für die kundenzentrierte Unternehmensführung fokussiert er sich auf die Themen Service uns Produkt Design, Neukundenakquisition und Bestandskundenmanagement. Er hat sich in internationalen Projekten auf verschiedenen Kontinenten und in verschiedenen Branchen als innovativer Customer Experience Experte etabliert. Unter anderem lebte er in  China/Shenzhen und hat für Huawei ein internationales CEM Projekt umgesetzt, dabei Kunden begeistert und Vorträge auf Veranstaltungen und Fachkongressen gehalten. Zudem ist Hans J. Friedrich Dozent an der IUBH Duales Studium Düsseldorf und unterrichtet die Studenten im Thema Marketing Management mit dem Schwerpunkt Vertriebsmanagement.