Customer Experience Management 2.0 - Das O'Donovan Zielbild eines Smart City Modells

Do, 21/12/2017 - Aktuelles

Customer Experience Management oder CEM ist in aller Munde. Überall machen, oder sollte man besser sagen, versuchen Unternehmen Ihre Kunden zu begeistern und sie zu Fans zu machen. Wie entwickelt sich Customer Experience Management in der Zukunft? Welche Lösungen brauchen wir für zukünftige Anforderungen? Was werden übermorgen wichtige Faktoren für CEM in der Smart City sein? Anhand der Smart City wird exemplarisch dargestellt, wie sich CEM weiterentwickelt, weiter entwickeln muss zu „CEM2.0“.

Ist eine Stadt schon smart, wenn ein Parkhaus bargeldloses Bezahlen möglich macht?

Das gängige Verständnis von Smart City zielt darauf ab, Städte einerseits ökologischer und sozialer zu gestalten, anderseits aber auch effizienter und technologisch fortschrittlicher zu machen. Das geht wiederum nur, wenn sich die Menschen in der Stadt gesellschaftlich weiterentwickeln und anderseits die Technologien und die Wirtschaft innovativ unterwegs sind.

Beispielhaft sieht man das anhand der Projekte der Smart City Cologne. Ohne es ins Lächerliche zu ziehen, aber „Klimastraße in Köln-Nippes“ und „bargeldlos ein Parkhaus zahlen“ ist ein erster kleiner Schritt, trotzdem sind diese Initiativen vom Zielbild einer Smart City noch kilometerweit entfernt.

Wie kann ein Zielbild für ein Smart City Modell aussehen?

Ein Smart City Modell muss alle Ebenen einer Smart City darstellen und gegeneinander abgrenzen. Dabei entstehen neue, vielfältige Geschäftsmodelle auf allen Ebenen. Marktteilnehmer können sich einerseits anhand ihrer Kernkompetenzen und strategischen Ausrichtung klar bestimmten Levels zuordnen und andererseits neue Geschäftsmodelle entwickeln. Smart City wird viele neue Player entstehen lassen und bestehende Unternehmen in ihren Märkten noch mehr unter Druck setzen.

Die Anforderungen von Smart City an ein CEM sind hochgradig komplex und lassen sich nur schwer umsetzen.

Schon heute sehen und erleben wir, wie komplex Customer Experience Management bereits für ein einzelnes Unternehmen ist. Wie viele IT-Systeme muss Vodafone anfassen, verändern oder sogar ersetzen, bis die Daten eines Kunden, der online einen Mobilfunkvertrag begonnen hat, in einem Vodafone Shop erscheinen und dort abgeschlossen werden können? In den komplexen Use Cases der Smart City müssen verschiedenste Informationsquellen und städtische Sensoren zusammenarbeiten, damit die digitale Umsetzung dieses Prozesses möglich ist. Und so kann man noch viele Anwendungsszenarien definieren, für die die Einwohner einer Stadt bereit sind Geld zu zahlen und für die viele Systeme und Prozesse integriert werden müssen, um einen wirklichen Mehrwert zu bieten.

Was kann das jetzt für CEM in der Zukunft der Smart City bedeuten?

Da individuelle Lösungen keinen wirklichen Nutzen in der Smart City bringen, ist es wichtig, dass ein gesamtheitliches System entwickelt wird, in dem die Einzellösungen von städtischen Unternehmen, IT und TK Dienstleistern zusammenarbeiten. Das Thema Kundenerfahrungsmanagement muss von Anfang an eine zentrale Rolle in der Entwicklung von Smart City Plattformen spielen. Alle digitalen Service Angebote müssen 100% zuverlässig, einfach nutzbar und transparent sein. Einige Studien gehen heute schon davon aus, dass es notwendig sein wird einen City Citizen Experience Index (CCEI) zu entwickeln.

Weiterführende Informationen zum Thema Customer Experience Management 2.0 in der Smart City, sowie ausführliche Use Cases und Detailinformationen zu unserem Smart City Modell finden Sie auf dieser Seite zum Download!

Zusätzlich stehen Ihnen die Inhalte unseres Webinars hier als Video zur Verfügung.

Gerne können Sie uns auch persönlich ansprechen, wenn diese Themen Sie neugierig gemacht haben! Sie erreichen Herrn Friedrich mobil unter +49 171 5424024 oder per Mail unter hans.friedrich(at)odonovan.de.

Über den Autor: Hans J. Friedrich ist Diplom-Kaufmann und Partner der O’Donovan Consulting AG. Er hat sich in internationalen Projekten auf verschiedenen Kontinenten und in verschiedenen Branchen als innovativer Customer Experience Experte etabliert, der die optimale b2b2c Kundenreise entwickelt und optimiert, im Omni-Channel Vertrieb, wie auch im Kundenservice. Zudem ist Hans J. Friedrich Dozent an der IUBH Duales Studium Düsseldorf und unterrichtet die Studenten im Thema Marketing Management mit dem Schwerpunkt Vertriebsmanagement.

 


 

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